アイソス7月号の記事内容を紹介しました

高い人件費と人口減の先進国がサービス分野においてグローバル市場で生き残るには、上位のサービス提供で差を付けるしかありません。ISO/TC312においてドイツや日本が積極的に取り組んでいるサービスエクセレンスの国際規格が狙っているのは、「顧客満足」レベルではなく、「カスタマーデライト」という上位レベルのサービスです。同TCからまもなくサービスエクセレンスに関する2本の規格が発行されます。1つは、ドイツ主導で開発したISO 23592(原則及びモデル)であり、もう1つは日本主導で開発したISO/TS 24082(卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計)です。アイソス7月号の特集ではTC312のエキスパートの方々に参集いただき、今回の両規格の開発経緯、日本の規格戦略、規格の学び方・活かし方、今後の開発スケジュールなどについて対談及び座談会の形で議論いただいた下記内容をお伝えします。
■ Part 1 対談
サービスエクセレンス国際規格の開発経緯と日本が考えていた規格戦略
対談者/水流 聡子 氏(東京大学)& 椿 広計 氏(統計数理研究所)
■ Part 2 座談会(1)
ISO 23592とISO/TS 24082の開発トピックと両規格の学び方・活かし方
座談会出席者/持丸 正明 氏(産業技術総合研究所)、原 辰徳 氏(東京大学)、安井 清一 氏(東京理科大学)、【コーディネーター】遠藤 智之 氏(日本規格協会)、森田 晴香 氏(同)
■ Part 3 座談会(2)
日本発「ユースケース」規格の提案意図と今後のTC312における開発スケジュール
座談会出席者/Part 2に同じ。

「狩野モデル」の開発秘話

品質をやっている人なら、たいてい「当たり前品質」と「魅力的品質」という用語は知っているか、もしくは聞いたことがあると思います。この言葉を四象限マトリックスに配置した「狩野モデル」が、学術誌に掲載されたのは1984年ですが、現在でも品質論が国際会議で議論される際、Kano Modelがよく引用されます。では、このモデルはどのような経緯で生まれたのでしょうか。また、このモデルの開発者である狩野紀昭さんは、現在このモデルの発展系についてどのようなことを考えていらっしゃるのでしょうか。アイソスでインタビューしてみました。

国府保周さんの新連載スタート

アイソス7月号から国府保周さんの新連載がスタートしました。テーマは「Afterコロナでも使える遠隔(リモート)内部監査を目指して」。国府さんのすごいところは、「本当は対面審査のほうが好きですが・・・」と言いつつも、草創期から積極的にリモート監査に取り組み、自分なりにそのメリットとデメリットを分析し、リモート監査の実践手法を提供されていることです。いろんな組織と連携しながらチームでリモート審査・内部監査の研究に取り組んだものとしては、JABマネジメントシステム研究会の発表(アイソス6月号6ページ)があり、大きな成果を上げていると思いますが、個人のとりまとめとして公表されているものでは、国府さんの今回の連載が最も詳しくかつ実践的なのではないかと考えます。おススメです。